Chatbotii de Facebook Messenger vor fi in viitor canale de interactiune cu clientii esentiale pentru orice brand. De fapt, asta deja se intampla. Inainte, o persoana trebuia sa intre zilnic pe facebook sa verifice daca are mesaje de la clienti. Daca aceasta persoana nu verifica mesageria timp de cateva zile, businessul risca sa piarda clienti.
“Angajeaza” un chatbot! Raspunde instantaneu, 24/7, este mereu amabil si te costa putin!
Cu un chatbot nu mai trebuie sa iti faci griji ca ai putea rata vreun client. Ei primesc imediat raspunsul la orice intrebare, iar in acest timp angajatii tai se pot ocupa de searcini mai creative si mai interesante.
Personalizarea interactiunilor ar trebui sa conteze pentru tine, deoarece conteaza pentru consumatorii tai. 59% dintre cei carora li s-a oferit o comunicare personalizata spun ca a avut impact semnificativ asupra deciziei de cumparare (Rethinking Retail). Un bot conversational poate fi conceput astfel incat sa simti ca discuti cu o persoana reala si amabila.
Timpul de asteptare al clientului este redus la 0. Cu abordarea anterioara (cea in care un angajat se ocupa de acest lucru) nu reusim niciodata sa raspundem atat de repede. Un sondaj realizat la nivel international a aratat ca 85% adulti sunt dispusi sa plateasca suplimentar pentru a-si reduce timpul de asteptare in interactiunea cu brandurile. Acestia ar scoate din buzunar chiar si 25% in plus pentru a-si reduce asteptarea (Customer Retention Infographic: When Customers Stick). Time is money, corect?
Oferind un customer service mai bun, iti cresti considerabil sansele ca utilizatorii sa devina clienti fideli, recurenti. Pe langa volumul vanzarilor, ne intereseaza si reputatia unui brand. Bineinteles ca un business care nu isi lasa clientii sa astepte cateva zile pentru un simplu raspuns va avea o reputatie mai buna. E bine sa ne punem in „papucii” clientului ca sa ne dam seama ca nici noua nu ne place sa asteptam pentru raspunsuri simple de la clienti, furnizori etc.
Nu numai ca exista sanse sa fii recomandat daca oferi o experienta placuta, ci mai important decat atat este faptul ca un client nemultumit este de 2 ori mai predispus sa vorbeasca despre brandul tau, comparativ cu unul multumit.
Consumatorii nu au timp sa astepte, iar acest lucru te poate costa foarte scump.
Imi amintesc ca o doamna cu foarte multi urmaritori pe Facebook a postat o fotografie cu o duba care transporta paini fara a respecta conditiile de igiena. Primul lucru pe care l-a facut a fost sa le ceara explicatii intr-un mesaj privat pe Facebook. Pentru ca nu a primit un raspuns (era in afara programului in care lucrau cei care se ocupau de paginile de social media), a facut o postare publica si a strans 1.6K de reactii (reactii negative, bineinteles). A doua zi, cand compania a vazut postarea a explicat ca acele paini nu erau destinate vanzarii, ci erau returnate de catre magazin pentru ca depasisera termenul limita fara sa fie vandute. Din pacate, era prea tarziu. Oamenii care au vazut postarea erau nervosi si au boicotat brandul, fara sa vada si explicatia ulterioara.
Aceasta situatie ar fi putut fi evitata daca brandul nu ar fi oferit un raspuns instantaneu, in care doamna ar fi fost asigurata ca un angajat va lua legatura cu ea in cel mai scurt timp posibil.
Inca mai crezi ca pagina ta de Facebook nu are nevoie de un chatbot? Imbunatateste-ti cat mai repede grija pentru client, daca vrei ca acesta sa ramana!
