Intro
Cu totii stim ca atunci cand avem nevoie de servicii medicale specializate, mergem la un anumit tip de medic ca sa ne ofere aceasta consultatie, nu mergem nici la dentisti, nici la medicul de familie (decat inainte ca sa ne dea trimiterea catre analize specializate).
Si atunci de ce avem acest “sindrom al lui Mesterul Manole” cand vine vorba de tehnologie, de marketing, de amenajari interioare, de design si altele?
De multe ori am auzit, in special cand organizam evenimentele de business in cadrul Lean Startup Bucharest intre anii 2015-2019, ca “am o idee, am nevoie doar de cineva care sa o puna in practica”.
Cumva, faptul ca avem o idee pare ca suntem deja la jumatatea drumului, probabil pe aceeasi logica metaforica de tipul o greseala recunoscuta e pe jumatate iertata, ceea ce in realitate, rareori este adevarat cand vine vorba de cazuri la Tribunal.
Cand vorbim de business insa, vorbim de lucruri concrete, de cum ajungem de la punctul A la punctul B tinand cont de anumite constrangeri legate de buget, de timp, de efort si de energia oamenilor implicati.
Nu este suficient sa avem idei despre sisteme daca nu le putem pune in practica si nu este util nici sa avem idei despre cum ar trebui specialistul sa opereze.
Primul specialist este de obicei “de sacrificiu”
Am observat acest lucru empiric si discutand cu alte business-uri si anume, intr-o maniera reformulata – este dificil sa ajuti ca specialist pe cineva care nu cunoaste nici macar “ABC-ul” a ceea ce faci.
Acest lucru probabil ca-l observati si dvs.des cand sunteti in postura de specialisti si clientii dvs.poate ca nu stiu cum sa cumpere, cum sa ceara, ce sa ceara sau cum sa puna problema.
Timpul este limitat si nu avem resursele necesare in general sa putem sa verificam in detaliu lucrurile pe care le face specialistul pentru noi.
De aceea, mintea noastra va incerca sa ia decizii rapid si sa generalizeze.
Exista anumite prejudecati (cognitive bias) pe care le avem si de care nu ne putem separa usor cand luam decizii. O carte interesanta in acest sens este cea a lui Daniel Kahneman – Gandire lenta, gandire rapida.
Practic, daca nu avem timpul ca sa intelegem ce ni se ofera, reactia fireasca este sa diminuam din importanta acestor lucruri.
Daca diferenta intre nivelul de know-how al consultantului si cel al clientului este deosebit de mare, atunci este destul de probabil ca indiferent cate eforturi va face consultantul, sa nu ajunga niciodata sa satisfaca nevoile clientului respectiv.
Motivele pot sa fie variate:
- poate acel client considera ca “un site ar trebui sa coste atat, ca prietena mea a cumparat unul de la unii cu atat”
- poate acel client considera ca munca acelui consultant este mult mai simpla decat este de fapt – pana la urma, clientul nu este specialistul
- poate acel consultant nu este potrivit pentru acel client din diferite motive (lipsa de aliniere la nivel de temperament, valori, comunicare etc.)
“Cat ma costa? Pai vreau doar un site (ca Facebook)”
Cred ca cel mai important lucru pe care-l putem face inainte de a lucra cu un consultant-specialist dintr-o zona pe care nu o stapanim, este sa cunoastem acest ABC, ca sa putem avea un limbaj comun si sa avem asteptarile calibrate corespunzator.
Daca avem deja un specialist din domeniul respectiv, atunci putem apela la acea persoana, inainte de a discuta cu un consultant. Cand ai un astfel de specialist alaturi, sansele sunt ca vei avea o relatie profesionala de lunga durata, iar afacerea va putea beneficia din urma acestui transfer de know-how.
Daca nu am avut noroc de niciuna dintre variantele de mai sus, credem ca cel mai bine este sa intrebam direct noul consultant-specialist cu care suntem in discutii legat de care-s optiunile pe care le avem.
De obicei sunt mai multe variante, unele mai simple, altele mai complexe si intelegerea diferentelor intre acestea este esentiala.
Un consultant bun va putea sa te ajute sa intelegi “cu ce se mananca” un anumit domeniu intr-un mod facil, transparent, direct.
“Dar mai bine cer recomandari de alti clienti ca mine”
Aceasta poate sa fie o solutie si se potriveste in multe situatii, insa nu in toate.
Cand vine vorba de a realiza anumite servicii personalizate, ca vorbim de nunti, de coafuri, de aplicatii web sau de consultanta, va exista o anumita doza destul de mare de subiectivitate in comunicare si in a evalua serviciile oferite.
Cu cat serviciile sunt mai personalizate, cu atat este mai dificil de inteles daca “mi se va potrivi mie”.
Consultanta implica destul de mult lucrul cu oamenii, care e mai mult arta decat stiinta.
Daca doi oameni nu se inteleg, acest lucru nu inseamna ca un corolar ca nu se vor intelege cu nicio alta terta persoana. Dar sigur am gandit acest lucru cand am avut o experienta nereusita cu cineva.
Este mai bine daca se pot extrage “elementele comune obiective” din acele testimoniale.
Concret, business-ul meu nu are nevoie de o “transformare digitala asa cum vreau eu, ca firma mea este deosebita de altele”, ci poate ca are nevoie de “un sistem de lucru pas cu pas si de un software de gestionare sarcini”.
Dupa ce sunt identificate aceste “elemente comune obiective”, nu subiective, apoi recomandarile pot fi ascultate si intrebarile urmatoare au sens:
- ce procese de lucru au fost modelate? noi avem aceste procese de lucru la acel nivel de granularitate sau avem nevoie de mai mult/mai putin?
- cum a fost comunicarea: prompta, ocazionala, rara?
- cum au fost livrabilele? au existat?
- ni s-a “pus in brate” solutia sau am avut un timp in care s-a facut transferul de know-how/training?
Specialistii care (nu) sunt specialisti
Exista totusi si suficiente cazuri in care specialistii sunt mai degraba autointitulati, in sensul in care nu au experienta practica necesara livrarii unor proiecte.
Se poate intampla insa ca experienta practica sa fie insuficienta, de aceea sunt specialisti care se ocupa de zona de banking, altii in zona retail, altii in corporatii si altii in IMM-uri.
Este putin probabil ca un specialist sa poata deservi bine toate aceste segmente, daca nu este la randul lui inconjurat de specialisti care sunt dedicati in a se specializa si mai mult in domeniile respective si in a oferi si mai multa valoare.
Ca sa se preintampine situatiile neplacute de colaborare, ar fi utila o discutie mai in amanunt legata de obiectivele dorite.
In general, un specialist bun va costa suficient de mult, iar solutia oferita va ajuta o afacere sa se miste la nivelul urmator.
Spre exemplu, daca noi implementam un sistem de gestiune a sarcinilor (atat metodologia, trainingul, cat si software-ul) care va costa cateva mii de euro pentru 20 de angajati dintr-o firma de productie, iar aceasta isi eficientizeaza munca cu 20%, intr-un anumit timp de cateva luni, acea investitie se amortizeaza.
Insa beneficiile sunt mult mai mari decat doar ca s-a eficientizat cu 20% munca. Avand un sistem de lucru centralizat, se vede foarte usor volumul de lucru si unde exista blocaje, iar acest lucru poate sa duca la o standardizare a proceselor ce ulterior poate sa fie automatizata.
Nu este in beneficiul nimanui sa faca munca birocratica sau administrativa excesiva, fie ca se intampla analog sau digital.
Pe de alta parte, in absenta unui sprijin specializat, firma respectiva putea sa ramana cu aceleasi proceduri de lucru invechite, care nu sunt digitale, iar din 2021 acest lucru devine un punct de vulnerabilitate pentru companii.
In acest an toata lumea va fi in competitie cu toata lumea pentru digitalizare, mai ales ca exista promisiunea unor fonduri alocate in acest sens.
In concluzie
Important este sa cunoasteti acel ABC si sa intelegeti ce poate sa va ofere un astfel de consultant-specialist.
Nu este suficient sa aveti un sistem informatic nou si sclipitor.
Noi in practica noastra punem accentul pe oameni si pe suport si transfer de know-how, iar sistemul informatic este secundar.
Nu am putea sa implementam cu succes un sistem de masurare a timpilor daca oamenii nu vor sau daca nu sunt pregatiti pentru acest lucru.
Si da, este mai dificil sa faci acest client service inspre digitalizare, dar fara el nu avem un catalizator pentru digitalizare. Transformarea digitala este una umana.
Sistemele informatice cloud exista deja de cel putin cativa ani, iar informatia cu privire la cum functioneaza si cum sa fim “mesterul Manole” si sa facem singuri exista de cel putin 10 sau 15 ani.
Insa in absenta unui sprijin specializat, se pot face multe greseli care sa inhibe adoptia digitalizarii, iar un specialist va poate ajuta sa ajungeti mai repede la rezultat si asta este ceea ce ar trebui sa conteze.
