Acest articol o sa iti raspunda la urmatoarele intrebari:
De ce este nevoie de un astfel de sistem?
Cum poate ajuta un business de logistica?
Exemplu de implementare.
Pe parcursul acestui articol probabil ca te vei regasi in situatiile descrise de noi, vei parcurge cu adevarat o calatorie ca spre final sa intelegi de ce atat de mult de povestit pentru o solutie.
In contextul economic actual, operatorii din logistica au vazut o crestere a activitatii lor, insa si o schimbare a modului de a opera, ceea ce aduce cu sine alte provocari.
Logistica are un rol important in activitatile noastre economice. Chiar daca furnizam servicii, tot depindem de logistica pentru diverse aprovizionari.
Relatia comerciala se baza in trecut destul de mult pe relatia umana, cand puteai prin intalniri periodice sa stabilesti realatia de incredere. Acum ca suntem fortati sa ne digitalizam, ce facem? cum compensam prin digital, absenta aceasta a interactiunii umane?
Personalizarea relatiei cu clientii
Chiar daca nu ne mai vedem fata in fata, un lucru o sa ramana valabil si in zona digitala, si anume faptul ca oamenii prefera interactiuni. Aceste interactiuni au rolul de a suda relatiile. Dorinta dupa o intalnire este sa te simti ca a meritat, sa te simti exceptional, mai ales clientul sa simta ca a primt valoare.
In spatele fiecarui business sunt tot oameni, asa ca nu e de mirare ca a prins avant abordarea Human2Human (in loc de obisnuitul B2B).
Oamenii interactioneaza pozitiv cand ii faci sa se simta remarcati, cand iti amintesti detalii care au fost impartasite cu tine. Acest lucru este valabil, totusi, si pentru relatiile profesionale.
Apar astfel multe oportunitati de explorat avand la baza aceste principii, oportunitati care pot fi concretizate prin folosirea unui sistem de gestionare a relatiei cu clientii (Customer Relationship Manager – CRM).
Aceste oportunitati pot fi fructificate si in logistica, mai ales ca aceasta industrie de obicei deserveste clienti destul de diferiti, care tind sa prefere o abordare personalizata, nu una generala.
Ingredientele necesare pentru o relatie profesionala de succes
Simplificand foarte mult aceste procese, avem nevoie de doua elemente esentiale pentru a putea sa ne incantam clientii:
informatii sau date despre acestia (care sa fie la indemana unui click)
sisteme sau proceduri de lucru prin care folosim aceste date
Simplul fapt ca avem un sistem CRM nu ne garanteaza succesul, daca nu il folosim la un nivel optim.
Daca nu avem procese de lucru etapizate, care sa fie procedurizate si respectate intocmai, este dificil de utilizat un sistem de tip CRM, care presupune sa lucrezi ordonat si sa salvezi datele intr-o maniera structurata, in campuri specifice – ca atunci cand se face o factura.
Spre exemplu, poate vrei sa incluzi in procesul de ofertare anumite produse care sa fie preluate din alt sistem sau poate vrei sa incluzi elemente care tin de calculul transportului respectiv (daca marfa este paletizata sau nu, daca este superpozabila sau nu, timpi de livrare, conditii speciale per linie de transport etc.).
In logistica se folosesc si alte sisteme dedicate, de tip TMS (transport management system) si WMS (warehouse management system) fara de care nu poate exista un astfel business. CRM-ul vine mai tarziu, dar poate avea rolul de a centraliza informatia importanta.
Cum sa utilizam in mod facil aceste ingrediente in logistica
In primul rand, procesul de lucru are nevoie sa fie in continuarea activitatii de business.
Cu cat se apropie mai mult de procesele de lucru, cu atat va fi adoptat mai usor de catre oamenii din departamente de marketing, vanzari, operational.
Insa dincolo de interfata prietenoasa sau de modelarea proceselor de lucru, ar fi util ca un astfel de sistem sa elimine barierele intre departamente, nu sa creeze altele noi.
Un sistem CRM modern tinde sa includa solutii dedicate atat vanzatorilor, cat si celor din marketing sau din operational.
Iar tot ce poate fi introdus in acest sistem manual, poate sa fie si automatizat.
Nu ti-ar placea sa poti sa trimiti mesaje de “La multi ani” clientilor tai in mod automat, dar totusi de pe adresa ta de email, nu ca newsletter?
Sau poate ca in functie de anumite interactiuni pe care le-au avut pe site sau in functie de un anumit tip de transport, sa le puteti trimite informatii relevante?
Dar pentru a face acest lucru, avem nevoie sa facem un pas si mai mult in online.
Oportunitatea vanzarii digitale
Stam din ce in ce mai mult pe Internet si de cand cu munca de la distanta, ajungem la peste 7 ore zilnic.
Asa incat, daca atentia se muta in online, acolo avem nevoie sa fim prezenti prin toate metodele disponibile marketing-ului modern.
Relatiile comerciale precedente s-au clatinat, achizitia de clienti noi este mult mai anevoioasa, insa putem reduce din timpul necesar construirii relatiei de incredere, printr-o prezenta online mai consistenta.
Logistica este intr-o verticala economica mai “traditionala”, aceasta vine cu specialistii ei, care pot genera continut cu care potentiali clienti pot sa interactioneze.
Chiar si acum 10 ani, informatia aceasta nu era disponibila usor – poate era pe forumuri necunoscute sau poate trebuia sa sunam in stanga si in dreapta cerand recomandari.
La nivelul anului 2020, aproximativ 78% dintre familiile din Romania au avut acces la Internet si mail mult de jumatate dintre aceste persoane isi folosesc timpul petrecut pentru a-si citi emailurile sau pentru a participa la video-conferinte (vezi alte statistici interesante aici).
Aceste numere sunt in crestere si sunt aliniate cu cresterea la nivel european fata de anii trecuti (vezi aici Eurostat).
Cum sa iti creezi un proces digital de vanzare/ de marketing/ de suport
Clientii tai si viitorii tai clienti interactioneaza cu tine prin canale multiple, iar fiecare canal are propriile cerinte si de obicei proprii specialisti.
Dificultatea survine in a avea o strategie care sa uneasca eforturile tuturor.
Un posibil client trece printr-o calatorie pana devine client (chiar acesta este termenul in marketing – customer journey).
Acest lucru presupune ca avem un ciclu de vanzare si unul de relatii cu clientii, in care de obicei departamentul de marketing furnizeaza potentiali clienti (leads) pe care cei din vanzari sa-i abordeze, ca apoi cei din operational sa le ofere efectiv serviciile.
Daca fiecare are propriul Excel in care-si noteaza informatia, care se comunica apoi prin email, WhatsApp, telefon – sa nu te surprinda atunci pierdea de informatie.
Intentia este totusi buna: cea de organizare.
Insa, cand lucrurile devin complicate (si devin cu cat avem mai multe persoane cu care lucram) aceste “improvizari” sunt cele care duc la cea mai mare risipa de resurse.
Mai jos o imagine legata de conexiuni care se realizeze in functie de numarul de persoane din echipa.
Fara improvizatii va fi mai dificil, dar ce ne-a adus la un anumit nivel, rareori ne va duce la urmatorul – de aceea se fac investitii.
Deci primul demers este obtinerea de consens asupra procesului si acceptul departamentelor pentru a putea implementa cu succes schimbarea.
Un CRM modern iti va permite sa colectezi datele automat sau semi-automat si nu doar sa introduci manual toate datele.
Vezi aici un articol despre necesitatea de a face upgrade la CRM-ul tau.
Un exemplu de digitalizare de proces in logistica
Intr-o discutie avuta cu un operator din zona de logistica, am stabilit etapele procesului de vanzari.
Exista o discutie telefonica initiala, apoi exista o serie de intalniri prin care se incerca stabilirea relatiei de incredere si cunoasterea asteptarilor potentialului client.
Aceste notite erau salvate si atasate profilului de client.
Estimarea este dificila in absenta unui calculator de pret care nu este Excel – exista oportunitate de eficientizare, insa e greu de implementat un proces unificator daca sunt multe exceptii.
Pana la urma, nu toate lucrurile pot fi digitalizate pocnind din degete – si transformarea digitala este o transformare umana de fapt, care are proprii timpi de lucru.
Dupa ce se creeaza oportunitatea, sa se poata genera automat si contractul de client, ales dintr-o serie de template-uri.
Din motive de confidentialitate s-au anonimizat datele.
In lucrul de zi cu zi cu aceste informatii, vanzatorii doreau sa aiba si informatii privind stadiul clientului:
cand a fost facturat ultima oara
daca este activ/inactiv
o anumita limita de credit
persoana de contact tinta si cateva informatii despre aceasta (cum ar fi data nasterii sau anumite preferinte care pot fi folosite pentru a lega o conversatie → exemplu: colectioneaza trenuri in miniatura)
informatii relevante companie (eventual corelate cu o platforma de tip termene.ro)
cifra de afaceri generata
Din motive de confidentialitate s-au anonimizat datele.
Alte lucruri dorite au fost sa se integreze cu contul de email si cu aplicatia de task management, pentru a nu se pierde timp copiind informatia dintr-un sistem in altul.
Mai mult, cum multi dintre noi folosesc o aplicatie de tip calendar, informatiile acestea sunt preluate automat si salvate in istoricul comunicarii cu clientul, indiferent ca tu sau un alt coleg a avut acea interactiune.
Filtrele au fost cele mai puternice: puteai sa vezi pe cine ai putea sa mai suni dupa ce ti-a raspuns, sau sa vezi cui ai trimis un e-mail, dar nu a mai raspuns in ultima saptamana – ca sa stii care-i urmatorul pas.
Poti vedea acest lucru si ca manager de vanzari si poti sa-ti ajuti colegii in a-si prioritiza munca.
Aplicatia de pe telefon, pe de alta parte, le aducea aminte sa salveze notite imediat ce aveau o discutie cu un client.
In acest fel, statisticile puteau fi in timp real si elibera pe toata lumea de povara rapoartelor lunare – cui ii place sa munceasca la acele rapoarte pana la urma?
Pe de alta parte, rapoartele te ajuta sa nu uiti de obiective.
Fiecare sistem se specializeaza pe anumite procese pana la urma si este o arta in a balansa munca asa incat oamenii sa fie motivati si incantati sa foloseasca aceste sisteme.
In logistica pornesti de la a folosi sisteme informatice si provocarea tinde sa fie cum sa le faci sa comunice intre ele.
Sistemele cloud au avantajul ca pot sa fie facute sa comunice cu alte sisteme destul de usor, fara scriere de cod, insa sistemele de tip TMS sau WMS tind sa fie sisteme non-cloud pentru care este nevoie de a scrie software separat ca sa le facem sa comunice intre ele.